星期五, 19 4 月, 2024

城大商學院研究:評分與小費的先後次序影響收入

近年網上服務平台百花齊放,疫情更令其成為港人生活必備之物,常用的手機APP如Uber、Deliveroo及Foodpanda等會鼓勵顧客對服務提供者進行評分及給予小費。然而,香港城市大學商學院(城大商學院)近日一項研究發現,給予評分與小費這兩個決定的先後次序會影響服務提供者的收入。

城大商學院市場營銷學系助理教授陳進杰博士與研究團隊在一項調查發現,顧客和服務提供者的直覺均認為,先評分後給予小費能讓服務提供者獲得更多的利潤。然而,研究的結果剛好相反,顯示先評級後決定小費的模式,實際上會減少顧客給予服務提供者的小費金額。

是項該研結合實地測試、實驗室測試及檔案數據分析等多種方法。在一項實地測試中,研究團隊在美國聘請了一名司機於 Uber和 Lyft 兩大叫車平台交替提供接送服務,並要求這位司機記錄每次服務的車費金額和小費。基於服務紀錄並撇除車費金額的對照影響後,研究發現,先給司機評分的Uber乘客比先給司機小費的 Lyft 乘客給予較少小費。研究同時發現,首先給服務提供者小費似乎不會影響顧客對服務的評分。

除APP外,團隊亦於美國的一所餐廳進行另一項實地測試,研究團隊發現,在決定小費金額之前先對服務提供者進行評分,會讓小費金額降低13%,對餐飲業人士的最終收入構成重大影響。

陳進杰博士及其合作者表示:「顧客給予的小費金額,不僅是對服務提供者經濟上的支持,還會影響公司員工的士氣和流失率。因此,在設計服務平台界面時,企業應考慮先詢問顧客的小費決定,隨後才徵求他們評分。」

這項研究結果將刊載於最新一期國際權威學術期刊《營銷學雜誌》。

城大商學院

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